Боты против операторов. Кого выбрать?
Вы звоните в службу поддержки, а вам отвечает бот. Первый порыв — сказать «отправьте на оператора». Разбираемся в том, почему это ошибка!
🔗 Скорость отклика
Операторы могут быть заняты анализом других вопросов. Каждый из нас помнит фразу «Ваш звонок очень важен для нас, ожидайте ответа». И не понятно, какой вы в очереди — 2-й или 122-й. А вот ботов ждать не понадобится: они отвечают моментальное и работают в режиме 24/7. Есть вопрос? Можно сразу же получить консультацию.
🔗 Отсутствие ограничения по времени
Работники, конечно же, готовы говорить с вами столько, сколько понадобится для решения вопроса. Но их задача — решить проблему как можно скорее и переключиться на другого человека. Боты же никуда не торопятся. Можете спокойно задавать им хоть миллион вопросов подряд. Только не забывайте правило «по одному за раз». Задал вопрос, получил ответ, перешел к следующему вопросу.
🔗 Точность ответов
Боты ищут ответы абсолютно в тех же базах знаний, что и люди. И с типовыми запросами они реально справляются «на ура»: статистика показывает, что боты могут сами обработать до 70% запросов звонивших и снизить нагрузку на сотрудников в 3 раза.
А если вдруг обнаружится, что ваш вопрос очень сложный для бота, вас отправят на оператора, который 100% поможет разобраться.
🔗 Удобный формат общения
Вы сами устанавливаете где вам комфортнее общаться с ботом. Если вы в настроении поболтать, то в Сбере можно позвонить голосовому боту по номеру 900. А если вы желаете переписываться, обратитесь к чат-боту на сайте или в мобильном приложении и СберБанк Онлайн. Кстати, даже здороваться с ботом не не нужно, он не обидится. Сразу можете переходить к вопросу. Например, скажите «баланс карты» или «баланс вклада», чтобы узнать состояние счета. Или «потребительский кредит», если хотите узнать данные по кредиту.
🔗 Улучшение обслуживания клиентов
Боты автоматически мониторят статистику по обращениям клиентов, что позволяет обратить внимание на часто задаваемые вопросы и придумать более комфортные решения в будущем. А значит, клиентский опыт скоро станет еще комфортнее.
Вы все еще просите переключить на оператора?
